Wie Design Thinking das Scheitern von IT-Projekten verhindern kann

“Wir sehen oft, dass Unternehmen eine App bauen wollen, ohne wirklich getestet zu haben, ob diese ihr Problem löst“, sagt Lead UX Designer Jonathan Wigmans. Seiner Meinung nach sollte Design Thinking daher im Mittelpunkt eines jeden Entwicklungsprozesses stehen.

“Wir sehen oft, dass Unternehmen eine App bauen wollen, ohne wirklich getestet zu haben, ob diese ihr Problem löst“, sagt Lead UX Designer Jonathan Wigmans. Seiner Meinung nach sollte Design Thinking daher im Mittelpunkt eines jeden Entwicklungsprozesses stehen.

“Die erste Frage, die man sich als Designer stellt, ist: Was ist das Problem? Aber oft kommen Manager mit einer Lösung, ohne sich Gedanken darüber zu machen, ob damit das Problem innerhalb der Organisation gelöst wird. Wir hatten zum Beispiel einen Campingplatz als Kunden, der eine App wollte, über die Besucher Aktivitäten buchen können. Als Designer möchte ich dann erst einmal untersuchen, ob das wirklich die Lösung ist. Durch Nachfragen wurde schnell klar, dass die mentale Schwelle, eine App zu installieren, für Menschen auf einem Campingplatz sehr hoch ist. Während des Urlaubs möchte man nicht ständig am Telefon sein. Außerdem erwies sich die Reichweite auf dem Campingplatz als nicht gut. Ein Echtzeit-Buchungssystem ist also nicht sinnvoll”, erklärt Wigmans.

Tunnelblick

Es gibt oft einen Tunnelblick auf das zu entwickelnde oder einzuführende Produkt. Es ist menschlich, etwas lösen zu wollen. Das Problem muss angegangen werden, es fühlt sich richtig an. Aber es wird oft vergessen, die Frage zu stellen: ‘Tun wir das Richtige?’ Seien Sie also neugierig! Wie Henry Ford es ausdrückte: “Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie brauchen, hätten sie nach einem schnelleren Pferd gefragt. Nicht nach einem Auto.'”

Darüber hinaus, so Wigmans, müssen wir uns ansehen, wie sich die Digitalisierung auf die Geschäftsprozesse auswirkt. “Das wird wirklich sehr oft nicht angesprochen. Oft wollen Unternehmen mit Low-Code Prozesse 1 zu 1 digitalisieren, aber wenn man das Tooling ändert, ändert sich auch der Prozess. Die Leute denken immer noch zu sehr aus dem Blickwinkel der Technologie. Designer machen das anders. Sie fragen sich, womit die Menschen zu kämpfen haben und wo die Schmerzpunkte liegen. Designer kommen schnell auf den Prozess zu sprechen. Gibt es ein rechtliches Verfahren, das wir berücksichtigen müssen? Welche Geschäftsprozesse müssen wir einbeziehen? Das ist das Prinzip des “doppelten Diamanten”: Was sehen Sie und wie erleben die Nutzer es? Wenn Sie all diese Fragen in einem Prototypen zusammenführen, können Sie anschließend testen, ob er funktioniert. Diesen Kreislauf wiederholt man so lange, bis es eine validierte Lösung gibt.”

Getrennte Welten

Ab und zu einen Schritt zurückzutreten ist also kein Luxus. Wigmans plädiert dafür, sich bewusst Zeit zu nehmen und zum Beispiel Workshops zu veranstalten, um genau zu sehen, wie das Problem zusammengesetzt ist, anstatt sich auf das einzulassen, was verschiedene Leute schreien. “IT-Projekte, die gut anlaufen, gehen oft trotzdem schief, weil sie zu groß gemacht werden oder es keine Validierung gibt. Deshalb plädieren wir immer dafür, zunächst einen Prototypen zu erstellen, um zu prüfen, ob das Problem damit tatsächlich gelöst wird.”

Hinzu kommt, dass Unternehmen und IT oft getrennte Welten sind, obwohl sie eigentlich eine sein sollten. Solange diese Einsicht nicht vorhanden ist, wird die IT als Dienst im Unternehmen betrachtet. Unternehmen wie Apple haben diese Arbeitsweise und Denkweise in ihrer DNA, weshalb die Produkte oft als intuitiv wahrgenommen werden. Bei den Banken ist die Software ebenfalls zum Kern ihrer Tätigkeit geworden, aber die Mitarbeiter sehen das oft noch nicht so. Kulturelle Unterschiede gibt es, weil die Abteilungen nicht an einem Strang ziehen. Spotify zum Beispiel ist bekannt dafür, multidisziplinäre Teams zu haben. Das funktioniert, weil die Leute dann viel mehr das Gefühl haben, dass sie auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

Doch es gibt auch gute Nachrichten. “Glücklicherweise ändern sich die Dinge wirklich“, sagt Wigmans. „Es scheint sich die Erkenntnis durchzusetzen, dass die endgültige Anwendung besser zu den Nutzern passt, wenn man von den Menschen ausgeht, die mit etwas arbeiten müssen. Design Thinking, mit anderen Worten, die Standard-Denkweise für Designer.”

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Lando Schebsdat

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