Hollard Investments Customer Launchpad
Hollard Insurance, ein führender panafrikanischer Versicherer und Teil der privaten Hollard-Gruppe, bietet Lebens- und Kurzzeitversicherungen sowie Anlageprodukte für fast 400 Millionen Versicherungsnehmer in sieben afrikanischen Ländern an. Die Aufgabe des Unternehmens besteht darin, wirkungsvolle Lösungen zu entwickeln, die die Kunden wirklich unterstützen und ansprechen.
Es bestand die Möglichkeit, die Wirkung zu erhöhen, indem die Abläufe in einer komplexen technischen Umgebung mit mehreren Systemen und unverbundenen Datenbanken rationalisiert wurden. Das Ergebnis? Das Customer Launchpad: ein nützliches Tool für den Callcenter-Support, das von LINKITSYSTEMS entwickelt wurde. Es bietet Callcenter-Agenten über eine einfache, intuitive Schnittstelle sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen.
Diskussion der Datenintegrationsherausforderungen für das Wachstum von Hollard
Als Hollard Insurance expandierte und sich mit anderen Unternehmen zusammenschloss, gerieten die Daten in ein Silo, was das Unternehmen vor die Herausforderung stellte, Daten aus verschiedenen Abteilungen zu integrieren. Im Laufe der Zeit sammelten sich die Systeme des Versicherungsunternehmens an, was es zunehmend schwieriger machte, die Kunden zu bedienen, da die Überwachung der verschiedenen Datenquellen sehr komplex war.
Brighton Ravele, Digital Transformation Manager bei Hollard Insurance, sagte, dass die Situation für die Kunden alles andere als ideal war: “Jedes Mal, wenn ein Kunde anrief, mussten wir versuchen, herauszufinden, in welchem System wir seine Daten finden konnten. Als Kunde musste man manchmal von einem Agenten zu einem anderen und dann von diesem zu einem anderen weitergereicht werden. Das war extrem frustrierend.”
Für Kunden von Finanzinstituten, wie z. B. Versicherungsunternehmen, ist Frustration das Letzte, was sie brauchen, wenn sie in ihren stressigsten Momenten Hilfe suchen. Brighton fährt fort: “Wenn Sie sich an uns wenden, wollen Sie einen Prozess, der fürsorglich und auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, besonders wenn Sie schwere Zeiten durchmachen. Da man schon seit einiger Zeit Prämien zahlt, müssen die Versicherungsunternehmen sicherstellen, dass man im Schadensfall die Unterstützung erhält, die man verdient.”
“Jedes Mal, wenn ein Kunde anrief, mussten wir versuchen, herauszufinden, in welchem System wir seine Daten finden konnten. Als Kunde musste man manchmal von einem Sachbearbeiter zum anderen und dann von diesem zum nächsten weitergereicht werden. Das war extrem frustrierend.”
Warum LINKITSYSTEMS und Low-Code die ideale Kombination sind
Hollard Insurance wandte sich an LINKITSYSTEMS. „Angesichts der erfolgreichen Zusammenarbeit in der Vergangenheit bei mehreren Projekten war es naheliegend, dass sie sich für dieses Projekt entschieden“, sagt Brighton. „Es war klar, dass sie wussten, wie man dieses Projekt zum Erfolg führen konnte.“ Es wurde schnell klar, dass Low-Code der optimale Ansatz für die Entwicklung des Customer Launchpad war. Brighton erklärt: “Low-Code war die beste Option, vor allem weil wir eine schnelle Bereitstellung der Lösung anstrebten. Ein weiterer Vorteil dieser Methode ist die Möglichkeit, den Nutzern Iterationen direkt zu präsentieren, was den Testprozess erheblich strafft und ihn schneller und effizienter macht.”
Auch wenn das Ergebnis einfach erscheint, war der Weg dorthin mit einigen komplexen Herausforderungen verbunden. „Es war nicht so einfach, etwas anzufordern und es sofort produzieren zu lassen“, erklärt Jana Le Roux, Outsystems-Entwicklerin bei LINKITSYSTEMS. “Umfangreiche Tests und Iterationen waren notwendig. Wir mussten mehrere bestehende Systeme und Prozesse berücksichtigen, die nahtlos in das Customer Launchpad integriert werden mussten.”
Laut Brighton war die Aufgabe, alle Daten einzugeben, zwar eine Herausforderung, aber auch sehr erfüllend: “Es war, als würde man ein Schiff aus vielen Teilen zusammensetzen. Trotz der Komplexität blieben wir dran, bis wir unsere Vision zum Leben erweckt hatten und alle Datenströme reibungslos fließen konnten.”
Dieses Projekt hat gezeigt, dass Einfachheit einen erheblichen Mehrwert schaffen kann. Brighton: “Die Benutzer interessieren sich in der Regel weniger für die Feinheiten einer auffälligen Softwareentwicklung; stattdessen legen sie Wert darauf, ihre gewünschten Ergebnisse schnell und effizient zu erreichen. Und genau das ist es, was das Customer Launchpad für sie leistet”.
“Es fühlte sich an wie das Zusammensetzen eines Schiffes aus vielen Teilen. Trotz der Komplexität blieben wir dran, bis wir unsere Vision zum Leben erweckt hatten und alle Datenströme reibungslos fließen konnten.”
Das Ergebnis: eine effiziente Lösung, zufriedene Mitarbeiter und zufriedene Kunden
Das Customer Launchpad bietet eine optimierte Lösung für den Zugriff auf Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg. Mit diesem einfachen, aber effektiven Tool können Callcenter-Agenten über eine intuitive Schnittstelle auf wichtige Kundeninformationen zugreifen, einschließlich Versicherungsdetails und Beschwerden. Durch die nahtlose Integration in die Callcenter-Plattform von Hollard Insurance, Telviva, verbessert das Customer Launchpad die Effizienz und Zugänglichkeit im Kundenservice und gewährleistet einen reibungslosen Ablauf für Agenten und Kunden.
Und das zeigt sich. Brighton erklärt: “Bei unserem letzten Gespräch mit einem leitenden Angestellten der Kundenbetreuungsabteilung erwähnte dieser, dass es keine wiederkehrenden Beschwerden mehr gibt, die früher monatlich auftraten. Wir erhalten keine Kundenbeschwerden mehr zu diesen Themen. Daraus können wir schließen, dass sich die Kundenerfahrung deutlich verbessert hat.”
Das Customer Launchpad erhielt ein überwältigend positives Feedback von Nutzern aus verschiedenen Abteilungen innerhalb von Hollard Operations, die das Tool begeistert aufnahmen. Es wurden sogar zusätzliche Verbesserungen und Funktionen vorgeschlagen. Brighton fährt fort: “Wir haben die Bedeutung des Tools erkannt, vor allem nachdem wir fast 200 Benutzer in das System aufgenommen haben. Nach der Erstveröffentlichung stieg die Nachfrage nach dem Zugang stark an, so dass wir den Zugang früher als erwartet für eine breitere Benutzerbasis öffnen konnten. Es ist ein Lebensretter.”
“Bei unserem letzten Gespräch mit einem leitenden Angestellten der Abteilung Kundenbetreuung erwähnte er, dass die früher monatlich auftretenden Beschwerden völlig verschwunden sind. Wir erhalten keine Kundenbeschwerden mehr zu diesen Themen. Daraus können wir schließen, dass sich die Kundenerfahrung deutlich verbessert hat.”
Hollard Insurance – Schaffung und Sicherung einer besseren Zukunft
Das Customer Launchpad trägt wesentlich zur Vision von Hollard bei, eine bessere Zukunft zu schaffen und zu sichern. Brighton erzählt uns: “Unser Ziel ist es, Lösungen zu entwickeln, die Kunden helfen und die Kundenbindung verbessern. Bei diesem Tool geht es darum, den Kunden an die erste Stelle zu setzen, vor allem, wenn die Dinge für ihn schwierig sind.”
Hollard Insurance und LINKITSYSTEMS sehen diese Zusammenarbeit als erfolgreich an: “Wir standen zwar vor Herausforderungen, aber die Ergebnisse beweisen, dass unsere Partnerschaft fruchtbar war. Brighton und die Experten von LINKITSYSTEMS hatten einen immensen Antrieb, dieses Projekt zum Erfolg zu führen. Das hat sich sicherlich zu unseren Gunsten ausgewirkt”, so Jana. Brighton fügt hinzu: „Der Erfolg des Customer Launchpad, einschließlich der Nominierungen und einer Auszeichnung, unterstreicht seine positiven Auswirkungen auf Hollard Insurance und, was noch wichtiger ist, auf unsere Kunden!“
